Proponen la Secretaría Provincial de “Calidad Institucional”.

El Centro de Estudios “Desiderio Sosa” que presento la viabilidad de un Ministerio de la Ciudadanía (Como en Neuquén), de la Mujer (Como en Paraguay), de la Ecología (Misiones), una agencia ciudadana (Colombia), un índice democrático (a modo del Inglés) y un gabinete en las sombras (Inglaterra), redactó mediante uno de sus miembros Dr. Gabriel Van Kemenade, los argumentos que justifican la necesidad de un área del estado para que la “Calidad institucional” o democrática se constituya en política de estado, de forma tal de articularlo en los diferentes municipios y en la interdependencia útil entre los sectores públicos y privados.
“¿Qué es la calidad institucional? Se trata de un concepto amplio que engloba las características y cualidades que deben revestir las instituciones públicas y los funcionarios encargados de dirigirlas. No escapan a nuestro conocimiento los sentimientos de desazón, desasosiego, resignación, tristeza, ira, desilusión, etc., que abordan a nuestros ciudadanos cada vez que realizan un trámite en la Municipalidad, los hospitales públicos, comisarías, tribunales o cualquier dependencia pública. No es menos cierta la imagen que tiene la población acerca del funcionamiento de la administración pública, a la que encuentra alejada de sus necesidades y hasta desinteresada en ellas.

 

Imaginemos una persona que va a comer a un restaurante cualquiera:  se sienta a la mesa, pide una milanesa con puré y una gaseosa; luego de un tiempo prudencial le es servida la comida, la cual es ingerida con gran fruición; finalmente toma un café, paga la cuenta y se retira. Teniendo en cuenta que la atención fue decente, la comida resulltó sabrosa y el precio accesible, la persona de nuestro ejemplo se retira satisfecha del establecimiento. Ahora imaginemos a ese sujeto en la misma situación, pero en otro comedor: se sienta a la mesa, todos los mozos advierten su presencia, pero no lo atienden; algunos de ellos se encuentran enviando mensajes con sus teléfonos celulares, otros tomando maté y otros haciendo sencillamente nada. Pasados unos minutos nuestro buen señor se levanta, se dirige al mostrador y reclama atención; el más voluntarioso de los mozos con suma displicencia y poca humanidad le acerca un papel usado y le dice que escriba su pedido, acto que es realizado de inmediato. El papel con el pedido es entregado al maitre, quien luego de revisarlo escrupulosamente se lo acerca al adicionista para un segundo visado. Una vez comprobada la corrección formal del pedido, éste es remitido al encargado de cocina, quien debe procesar tres nuevas órdenes: una para el cocinero de minutas, otra para quien tiene a cargo la elaboración de productos a base de papa y la última dirigida a la sección de bebidas. Dos horas después el paciente comensal es servido con una incomible milanesa, frita con aceite de máquina y con una bebida distinta a la oportunamente pedida. Por supuesto,el puré no llegará sino hasta treinta minutos después y será tanto o más díficil de digerir que su antecesora. Para esto, la persona del ejemplo ha perdido el apetito y las esperanzas de degustar un buen café o infusión que se le asemeje, por lo que solicita la cuenta, la cual llegará cuando se le ocurra al adicionista, pero con una particularidad: deberá ser abonada en una entidad bancaria oficial, luego de formar una fila que será poco menos que eterna. Es lógico suponer que aquella será la primera y única visita del cliente a ese restaurante. Sobra decir que la mayoría de las veces los organismos públicos se asemejan más al segundo ejemplo que al primero.

Los ciudadanos no pueden elegir a que municipalidad acudir para realizar trámites y gestiones; muchos de ellos no cuentan con obras sociales o servicios de medicina prepaga y tampoco pueden optar por tal o cual hospital; ni que decir de las comisarías, las cuales se manejan con criterios jurisdiccionales, tantas veces inentendibles para el común de la gente.

¿Qué le queda al ciudadano entonces para hacer? Esperar dos años (o treinta años) y castigar con su voto. ¿Qué hace el político, entonces? Prepara un festival de dádivas, exenciones tributarias y promesas incumplibles, a modo de contrarrestar en alguna medida el rencor y la desilusión que ha infundido entre sus gobernados. A veces funciona y muchas otras veces, no: sobran casos de ambos ejemplos.

Se deben establecer políticas tendientes a fomentar la sinergia señalada con anterioridad, a inculcar en la gente nociones de pertenencia y colaboración con el organismo municipal. Se debe demostrar que los funcionarios públicos están consustanciados con los problemas de la comunidad y que se abocan a ellos con dedicación y responsabilidad. Es necesario instruir y educar a nuestros funcionarios de todos los rangos acerca de las ventajas del trabajo diligente y de la buena atención al público. En un mismo sentido, se deberá hacer entender al ciudadano que tanto él como el organismo público son parte de la solución y no del problema.

Tenemos que seguir avanzando en la consolidación de la democracia y del Estado de derecho. Es el momento para continuar velando por el respeto hacia los derechos humanos y hacer lo propio con la calidad institucional. Se deberá crear un organismo que puede llevar el nombre de secretaría de control de calidad institucional y de derechos humanos que cumpla con esa misión, siempre dentro de los alcances del gobierno municipal. Está dependencia tendrá múltiples incumbencias en lo concerniente al contralor del funcionamiento de todas las reparticiones municipales, principalmente hospitales, oficinas con atención al público, obras y servicios públicos y será el nexo con las fuerzas de seguridad y demás estamentos gubernamentales.

Las primeras medidas que deberán tomarse son aquellas relativas a la propia publicidad de la existencia del organismo, a modo que todos los integrantes de la comunidad y de la administración pública tengan cabal conocimiento de su puesta en marcha, funciones y atribuciones. Se deberán realizar exhaustivos estudios acerca de la situación actual de administración y de los niveles de satisfacción de los ciudadanos. Resultará igualmente imprescindible conocer la plantilla de empleados y funcionarios, como así también sus aptitudes y niveles de conformidad con las labores realizadas. Se realizarán amplias consultas entre ciudadanos y funcionarios con la finalidad de establecer problemas, necesidades, prioridades y aportar soluciones. Instrumentará los mecanismos para interactuar junto a organismos y poderes extramunicipales, tales como fuerzas de seguridad, Poder Judicial, Ministerio Público, Servicio Penitenciario, empresas de servicios públicos, sindicatos, industrias, comercios, etc.

El organismo elevará periódicos informes al Intendente o al Concejo Deliberante, en caso de corresponder, con las pertinentes recomendaciones y dictámenes, con el objeto de que se instrumenten las medidas que cada caso amerite. Contará con facultades para iniciar de oficio a petición de parte todos aquellos expedientes cuando verifique defectuosa calidad institucional o violación de derechos humanos, pudiendo, eventualmente, instar la actividad jurisdiccional de la Justicia. Tendrá participación activa en los sumarios que se sustancien contra funcionarios involucrados en actos de defectuosa calidad institucional o violación de derechos humanos.

Algunas medidas particulares que podrá desarrolar serán la siguientes, entendiendo que la presente enunciación es meramente ejemplificativa y no taxativa:

-coordinar la acción en hospitales y salas de primeros auxilios, procurando evitar las demoras en la atención de los enfermos. Asimismo se buscarán medios alternativos a los tradicionales para solicitar turnos con los distintos especialistas. Llevará detalles de la existencias de medicamentos y demás implementos para impedir faltantes. Informará acerca de la  situación edilicia de los establecimientos y costos de las mejoras que deban realizarse. Señalará las necesidades de instrumental y de otros utensilios.

-capacitará al personal destinado a la atención al público, poniendo especial énfasis en la actitud comprensiva, colaboracionista y contenedora que deberán sostener con los ciudadanos. Velará para que todas las dependencias, especialmente las que tengan atención al público, sean ambientes agradables para las personas, tanto por su presentación, orden y limpieza, como por la armonía que deberá reinar entre los compañeros de trabajo. Establecerá los mecanismos para evitar esperas y dispendios innecesarios y para agilizar los trámites, proponiendo la eliminación de trabas burocráticas.

-evaluará el impacto social de la obra pública, informando si ella ha cumplimentado los objetivos que promovieron su realización.

-calificará el funcionamiento de los servicios prestados por el municipio, especialmente su eficacia y eficiciencia. Asimismo evaluará la atención al público, costos de las tramitaciones, demoras en la obtención de permisos o licencias, existencia de trabas burocráticas, etc.

-calificará los servicios públicos a cargo del municipio, poniendo especial atención en el impacto social producido y las posibilidades de mejoras.

-el organismo a crearse deberá facilitar la comunicación entre el municipio y sus ciudadanos, contando con página web, líneas telefónicas de fácil acceso, dirección de correo electrónico, envío y recepción de mensajes de texto mediante teléfonos celulares, casilla postal, etc. Los medios antes indicados no tendrán una existencia virtual y se establecerán plazos exiguos y perentorios para responder a las inquietudes y problemas de las personas.

-confeccionará un registro de quejas y denuncias con la finalidad de individualizar áreas críticas del gobierno, funcionamiento de aquellas, niveles de conformidad, evolución en el desempeño, etc.

-emprenderá una campaña de publicidad audiovisual para hacer conocer los derechos y obligaciones de funcionarios y ciudadanos. Por ejemplo, se podrán colocar carteles indicadores de la buena atención de la que es merecedora el ciudadano, a modo de recordatorio para todos los integrantes de la relación gobierno-ciudadano.

-establecerá un régimen de premios  para los funcionarios que revistan las cualidades requeridas en este proyecto. En mismo sentido se castigará a quienes continúen en actitudes de indolencia y desprecio.

– propenderá a la iniciativa popular y facilitará el acceso y tratamiento de los pedidos de la comunidad. Para el caso de peticiones que excedan la función municipal buscará soluciones alternativas, tales como el arbitraje, la mediación o la autogestión.

-requerirá información del Poder Judicial y de la Policía acerca de la criminalidad de los diversos barrios del municipio. Colalaborará para la formación de un correcto mapa del delito. Se interiorizará del estado y tratamiento de presos dentro del propip municipio, respeto de los derechos humanos, atención médica, contención familiar, peligro de fuga, peligrosidad, etc., instrumentará junto a los sindicatos correspondientes cursos de capacitación del personal municipal, para una mejor ejecución del presente proyecto.

La creación del  organismo de mentas será una herramienta fundamental para optimizar el funcionamiento del gobierno municipal, utilizando criterios de eficacia y eficiencia. Del mismo modo acercará al municipio a la comunidad y permitirá a esta formalizar pedidos y acercar soluciones. Promoverá un correcto trato con la población y potenciará recursos y aptitudes. Se evitarán dispendios e impedimentos burocráticos. Se contará con un diagnóstico del verdadero estado de la administración pública y se identificarán aquellas áreas que trabajen con dedicación y las que no. Educará a funcionarios y ciudadanos sobre la relación que debe vincular al gobierno con la comunidad. Promoverá normas éticas de convivencia y facilitará la sinergia entre todos los estamentos de la sociedad. El ciudadano no sentirá más, cuando deba acudir al municipio o  un hospital, que se aventura a un calvario, que se le brindará mala atención, que no le solucionarán sus problemas, que malgastará en vano ingentes sumas de dinero o que deberá tolerar extensas  demoras y formar largas colas. Acudir a una dependencia pública deberá convertirse en un trámite tan sencillo y agradable como comprar ropa o cenar en un buen restaurante. Se deben eliminar los círculos viciosos que tanto aquejan a la función pública y convertirlos en círculos virtuosos; tener en cuenta que cuesta lo mismo hacer las cosas bien que mal, atender amablemente que descortesmente; es mejor  sentir la gratitud de la gente que su repudio. Están dadas todas las condiciones para progresar, solo se requiere un cambio de actitud para que los beneficios se trasladen a todos. Una vez que este proyecto surta sus efectos, ni siquiera se deberá realizar actividad proselitista para ganar elecciones porque la mejor publicidad será la gestión y el boca a boca. El presente proyecto no costará dinero, tal vez sí algo de esfuerzo, y los beneficios serán inconmensurables porque llevarán algo de felicidad a la población, palabra muchas veces olvidada en nuestros discursos y en nuestras leyes”

 

Dr. Gabriel Van Kemenade-

Centro de Estudios Desiderio Sosa.

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